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中乡网五河讯 12345热线不仅是群众反映诉求的“第一窗口”，更是基层感知民情、预警风险、主动治理的“神经末梢”。在五河县东刘集镇，一套深度融合热线接办与调解服务的“热线+调解”机制，正推动基层治理实现从“接诉即办”向“未诉先办”的深刻转变，绘就出一幅“邻里和、乡村安”的善治图景。
热线赋能，搭建民情响应“快车道”
东刘集镇创新建立“一二三四”热线调解机制，打通服务群众的“最后一公里”。“一个平台”汇诉求：整合信访、调解等多个渠道，实现群众诉求“一号响应、一窗受理”；“双向联动”提效率：工单15分钟内响应转办，调解员24小时内上门对接，确保事事有回音；“三级调解”分层级：建立“村-片-镇”阶梯式调解体系，小事不出村、大事联动办；“四方参与”强支撑：引入乡贤、法律顾问、志愿者等力量，以“法理+情理”融合化解矛盾。
该机制不仅高效响应个案，更通过热线数据分析，精准识别宅基地、邻里纠纷等高发事项，推动“事后化解”转向“事前预防”。
主动治理，实现从“接诉即办”到“未诉先办”
东刘集镇坚持以热线数据赋能基层治理，创新推行“三提前四到位”工作法：
提前预警：依托热线工单分类研判，联合多部门开展宅基地确权“回头看”，从源头减少纠纷；提前介入：对家庭矛盾、家暴风险等红色预警户，组织妇联、志愿者定期上门走访、情绪疏导；提前化解：为留守老人、困难家庭建立“一户一策”关爱档案，包组干部每周上门帮助解决实际困难。
“多跑腿、早介入，才能真正把小事化解在萌芽状态。”镇调解员刘奎建如是说。
治理有温度，群众从“旁观者”变为“参与者”
在东刘集镇，调解不再是“完成任务”，而是干部主动作为、群众共同参与的生活方式。蒋集村干部蒋光言总结的“调解五步诀”，核心是把群众的事当成自家事。
他曾通过回忆两家农户共同在老槐树下成长的经历，巧妙化解耕地边界纠纷，让双方重归于好。这种“用故事讲法理、以温情化心结”的方式，让基层治理更具乡土味和人情味。
成效显著，热线成为干群连心桥、治理助推器
2023年以来，东刘集镇通过“热线+调解”机制共受理群众热线工单2000余件，涉及调解诉求900余件，办结率100%，平均办理时间3天，群众满意度达98.5%。更重要的是，重复投诉量同比下降63.2%，信访总量下降35.7%。越来越多的群众从“被调解者”转变为“共建者”，如曾经因宅基地问题拨打热线的张某国，如今已主动加入乡贤调解队，成为乡村治理的积极力量。
东刘集镇的实践表明，12345热线并非“问题频发”的象征，而是基层主动作为、治理模式创新的体现。通过热线与调解的双向赋能，该镇真正实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，走出一条具有温度、效率和参与感的基层善治新路径。(文章来源：安徽省五河县 吴猛）
（编辑：晓东 责编：声辉）
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