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中乡网亳州讯 “喂，是甜甜暖心热线吗？我家老人行动不便，想申请廉租房，不知道咋操作……”11月6日上午9时，安徽省亳州市谯城区薛阁街道柳湖社区党委书记王甜甜的电话第三次响起，她一边快速记录居民诉求，一边轻声安抚：“阿姨您别着急，我马上让志愿者到你家中帮助你操作。”
当日，柳湖社区“甜甜暖心热线”正式开通，热线号码通过社区公告栏、居民微信群、单元门口海报等渠道同步公布，这是社区聚焦“居民办事难、诉求反馈慢”问题推出的便民新举措，核心就是“让居民有事能找到人、诉求能有回应、难题能真解决”，用“看得见、摸得着”的服务，把关怀送到居民心坎上。
热线接诉即办，小事当场应，难事快推进。“暖心热线不能搞‘花架子’，重点就是‘帮忙办事’。”王甜甜拿起刚记录满的诉求台账，向笔者展示热线的运行逻辑：居民来电后，接线人员（由社区干部与志愿者轮值）第一时间登记诉求类型，能当场解答或办理的，立即对接资源；需多部门协调的，明确办理时限与责任人，全程跟踪反馈。
开通仅1小时，热线就接到5起居民诉求，涵盖养老服务、设施维修、政策咨询等类型。家住市社小区董涛来电反映，单元楼前的路面有破损，轮椅通行颠簸，担心老人摔倒。王甜甜挂掉电话后，立即联系社区物业与维修志愿者，15分钟后，维修人员便带着工具赶到现场，对坡道破损处进行修补。“原本以为得等好几天，没想到打个电话，师傅马上就来修，这效率真高！”看着修好的坡道，董涛连连点赞。
针对独居老人、残疾人等特殊群体，热线还建立了“重点关注台账”。志愿者通过热线回访独居老人李玉修时，得知老人家里的燃气报警器没电了，担心存在安全隐患。社区立即安排志愿者携带新电池上门，不仅更换了电池，还帮老人检查了燃气管道、电器线路，临走前留下联系卡：“李大爷，以后有事随时打热线，我们随叫随到。”
志愿联动护航，热线连民心，服务有温度。“甜甜暖心热线不是‘孤军作战’，背后有一支60人的‘暖心志愿服务队’做支撑。”王甜甜介绍，服务队由社区干部、在职党员、退休教师、专业技术人员组成，分为“生活帮扶组”“维修保障组”“政策宣讲组”，居民的诉求通过热线汇总后，会精准分配给对应小组，实现“诉求有人接、服务有人跟”。
在柳湖社区党群服务中心门口，“维修保障组”的志愿者正整理工具包，准备为居民上门检修家电。“早上热线接到两起家电故障诉求，我们已经跟居民约好时间，现在就过去。”志愿者张西军老人说，他有20年家电维修经验，加入服务队后，经常通过热线接单，帮居民解决冰箱不制冷、洗衣机故障等问题，“能帮大家省下维修费，还能解决燃眉之急，挺有意义的。”
而“生活帮扶组”的志愿者则忙着为行动不便的居民代购生活用品。“昨天接到赵大爷的电话，说家里的降压药快没了，今天我们买好药送过去，顺便帮他测测血压。”志愿者刘荣萍拿着药品清单说，热线开通后，这样的“代购+帮扶”服务每天都有好几单，“居民把我们当家人，我们更得把事办到位。”
有事打热线，志愿者暖人心，办事更省心。“以前想找社区办事，不知道该找哪个部门，有时候跑两趟还办不好，现在打个热线就行，太方便了！”刚通过热线办好廉租房申请的居民徐丽说，她昨天下午来电咨询办理流程，志愿者不仅详细告知所需材料，还帮她预约了办理时间，今天过来10分钟就办好了，“这热线真是帮我们解决了大问题。”
对于“甜甜暖心热线”的未来，王甜甜有清晰的规划：“接下来，我们会定期梳理热线诉求，针对居民反映集中的问题，比如养老服务、孩子托管等，推出更多精准服务；同时，会加强热线与志愿者队伍的联动，让服务更高效、更贴心，真正做到‘居民有需求，社区有回应’。”
截至当天下午5时，“甜甜暖心热线”共接到居民诉求18起，已办结15起，剩余3起已明确办理时限，办结率达83%。一条条热线，连接着社区与居民的心；一次次办事，传递着志愿服务的温度，在薛阁街道柳湖社区，“有事您打甜甜暖心热线”正成为居民口中的新共识，也让社区治理的“民生温度”持续升温。(文章来源：安徽省亳州市谯城区薛阁街道办事处 陈五志）
（编辑：晓东 责编：声辉）
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