|
针对近期媒体聚焦的“机票退改签乱收费”热点问题，阿里巴巴旗下旅行平台飞猪宣布：以“零容忍”力保消费者权益，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改签费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。 “零容忍”政策 根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。此问题由来已久，业内人士及媒体曾多次指出原因：一方面是航空公司制定的退改签规则本身还需完善，这无疑需要行政管理部门出台法规进一步明晰；另一方面是代理商私自收取超出航企标准的费用牟利，严重损害消费者权益。 飞猪此次推出的“零容忍”政策，在业内率先给机票代理商家的乱收费行为戴上了“紧箍”。 三倍赔付 飞猪宣布，自2018年5月7日零时开始，针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单，全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用，若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。 另外，如飞猪核实确有退改签乱收费事实存在，将以其一贯的“先行赔付”优势，确保赔偿即刻进入消费者账户，免除消费者再逐一与商家维权扯皮的成本。 2015年，飞猪就推出了机票退款“先行赔付”的方式，退款即时到账，革新了用户体验。2017年，各大售票平台上机票、火车票搭售保险与各种其他费用的问题被曝光后，飞猪也是行业内第一家宣布只卖“干净票”的平台。根据记者的比较确认，事实上飞猪是目前惟一一家真正兑现了“无任何搭售”、“干净票”承诺的在线平台。 提升客户满意度 阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰表示：“消费者满意度是飞猪今年的头号KPI。机票销售长期以来沿袭着传统模式，各个环节已经摸索出了一套取得最大收益的方式，其中不乏一些有损消费者权益的顽疾。” 而无论是这次对退改签乱收费的零容忍，还是此前推出“干净票”，都源于飞猪用户第一的价值观，愿意率先做这股清流。飞猪相信，只有建立健康的行业规则，才能长久地发展下去。 呼吁行业严管 对于机票退改签乱收费一事，民航局明确表示，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。 目前国内还没有机票退改签的统一收费标准。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但2004年《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容，所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。 不过，在2017年12月17日发布的《中国民用航空局、国家发改委关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》，再次强调“航空运输企业和销售代理企业必须严格落实明码标价规定，通过门户网站等渠道及时、准确、全面地公示实际执行的国内旅客运价以及收取的退票费等各项费用，未予标明的费用一律不得收取”。业内人士呼吁，相关主管部门应进一步明确机票退改签收费标准，加大对侵害消费者权益行为的打击力度。 |
