 营业厅用手语向客户介绍情况
陕西省西安市气温飙升至40摄氏度。傍晚时分，西安临潼距离秦始皇兵马俑400米处的秦俑供电所培训室内人气十足，培训讲师张新盼正站在讲台上，对全所14名员工开展乡镇供电所综合业务监控平台系统操作培训。作为国家电网公司“全能型”乡镇供电所试点单位，国网陕西省电力公司首批重点培育的17个“全能型”乡镇供电所建设目前已进入实质运转阶段，544个供电所正进行着一场全新的变革。
营配业务末端融合
国家电网公司2017年“两会”提出，“改善生产条件，推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的‘全能型’乡镇供电所”。国网陕西电力以信息化为支撑，加快推动营配业务末端融合，实现供电所服务能力和工作效率效益的全面提升。
国网陕西电力搭乘“互联网+”快车，推陈出新、以点带面，在优化组织架构、推进业务融合、支撑新型业务等方面积极探索，创新推出“1234”工作法（打造营配合一的一套新模式，建立台区经理制和综合柜员制两个机制，创新岗位职责融合、设备管理融合、业务流程融合，实现供电所业务协同到位、服务一次到位、信息支撑到位、业绩考核到位），变革供电所业务组织机构和运行机制。该公司配套出台《乡镇供电所台区经理制执行手册》《“全能型”乡镇供电所评价标准（试行）》以及《“全能型”员工评价细则》等管理办法、业务流程和运作机制，使供电所从业务导向型向客户导向型、供电所所长从传统事务型向管理型、供电所员工从粗放作业向精益化作业转变，最终实现从被动服务向主动服务转变，提升客户满意度。
“以往供电所班组严格按照业务类型分为营销、生产、服务三个班，各专业相互隔离。”国网陕西电力营销部主任岳红权介绍，“传统模式内部流程复杂，流转环节多，人员多次转场，响应客户需求速度较慢。为此，我们提出岗位融合、设备管理融合和业务流程融合‘三个融合’，从而实现营配业务末端融合。”
在岗位融合上，国网陕西电力打破传统，按内、外勤设置综合班、营配班。综合班实行综合柜员制，负责供电所业务监控、分析及三库管理等；营配班实行台区经理制，按照网格划分，由台区经理担负网格内营销、运检等外向型业务。设备管理融合是营配业务末端融合的一大亮点。“就是以台区为单元，由台区经理统筹管理台区生产类线路设备和营销类计量设备，开展一体化巡视维护，各类营配业务按综合计划模式统一开展，全过程闭环管控，实现营配设备运维、检修、作业高度融合。”岳红权说。在业务流程融合上，该公司将供电所的23项业务流程简化到6项，使具体业务在计划、作业、绩效考核等各环节形成闭环，确保“全能型”乡镇供电所在业务上实现实质运转。
台区经理网格化管理
6月24日，家住临潼区鱼池村的房继华一早起来，将身份证、用电容量等信息发送给秦俑供电所台区经理李抗战，当天自家新建的一处房屋便完成接电。这是国网陕西电力网格化管理给客户带来的便利。
在实施过程中，临潼区供电公司在集成配电设施运维（抢）修、营销业务、台区线损管理、用电信息采集、设备运维和属地协调等基础上，创新融合台区经理、台区管理、台区设备三个方面，每个台区经理全权承担管辖台区的所有服务。同时，台区经理之间建立“互助组”，相互协调沟通，实现真正意义上的“一站式”服务，做到客户诉求就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置，使业务办理更方便快捷。目前，国网陕西电力已上岗台区经理4184名，台区经理制、综合柜员制覆盖率100%。
通过这些举措，国网陕西电力乡镇供电所工作效率明显提升。截至6月底，该公司传统抢修业务流程从9个优化为4个，故障恢复平均时长缩短16分钟，故障报修到达现场时间缩短30%，客户报修总量减少21%。业扩报装流程优化后，国网陕西电力低压新装居民客户平均接电时间缩短4.8个小时，开展电能替代业务3754件，实现替代电量623万千瓦时；65个乡镇供电所已开展电动汽车充换电业务，开展电动汽车充电桩运维服务176户。(国家电网报 薛宝弟 杨永刚 王晓侠)
|
