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近日，江苏消费者权益保护委员会调查机票高价退改签情况，并将约谈南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点，引发舆论关注。机票退改签费用为什么这么贵？各家出票机构的退改签标准又为什么不统一？“中国网事”记者对此进行了采访调查。 高价退票费与改签费 根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。 有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，贵到都能够重新买一张机票了。抽样调查中还发现一例样本，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的925元机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元，退票费是机票价格的3倍以上。 此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机建与燃油费。 江苏省消保委秘书长陆惜春表示，江苏省消保委“五一”后开始启动15家涉事企业的约谈程序，将于5月中旬正式约谈相关企业。 今年2月，携程旅行网的“天价”退票费事件也备受舆论关注。深圳市民王女士在携程上预订了突尼斯8日二人私人行，因朋友突然生病，王女士希望取消订单。但携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取每张9262元机票费作为退票费，而航空公司对应机票价格仅为每张6415元。 退改签收费规则缺失 江苏省消保委在调查报告中认为，2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容，所以目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。 记者了解到，尤其对于特价机票、折扣机票与套餐机票，各航空公司与票务中介收取高退票费已成行业惯例。一张航空公司的打折机票，尽管距离起飞还有很长一段时间，但是想要退票却要被收取与机票等值的退票费。 某知名网上机票代理点的业内人士表示：“机票的退票费比例是由航空公司确定的，网站所代理的特价机票均严格按照航空公司的退票收费标准操作。”在他看来，特价机票的退票不仅不会赚钱，对于机票代理商来说，甚至还要赔上人力和其他成本。 对于这一说法，不少需要经常乘坐飞机出差的商旅人士持不同意见。在深圳一家互联网企业工作的孔先生表示，特价机票很大程度上就是“早鸟票”或者需求不饱和航班上的票，为了促销而降价，对于这类机票，退票政策理应向正常机票看齐。 “况且低价票本身就受欢迎，这边有人取消那边马上就会有人预定，航空公司没有任何实质性损失。”孔先生说，“或者按照时间段设置退票底线，不应该用一刀切的方式说你买了票就只能退你机建、燃油费。” 退改签手续费率可区别收取 福建瀛坤律师事务所张翼腾律师认为，乘客退换机票所产生的费用可视作合同违约金，而违约金的划定比例则应该遵照航空公司的实际损失来划分。 《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》第二十九条规定，“……当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’。” 根据上述法律规定，乘客主张调低退票违约金时，法院可裁量将退票损失的举证责任分配给航空公司承担，如航空公司举证其因乘客退票导致机票未售出或其他损失，则违约金最高不得高于损失金额的130%；如果乘客退票后，航空公司很快将该机票售出，甚至加价出售，那么就很难认定航空公司有损失发生，航空公司也应当退还机票全款。 有消费者建议，低价机票的退票规则制定可以借鉴高铁动车的退票处理经验，根据距离起飞时间的远近划定不同的动态区间，合理适当收取退票费。 江苏省消保委的调查报告中建议，一方面，要规范特价机票的范围；另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款，如“特价机票不得退改签”等，可将退改签时间与登机日的期间长度划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。 |
