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“这里是公共法律服务热线，请问您有什么问题需要咨询？”上午8时，位于广东省广州市越秀区东风西路191号的广东法律服务网运营中心电话铃声此起彼伏。200多个工位上，值班律师、人民调解员、公证员等专业人士正在接听来自各地的法律咨询。 为贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》（以下简称《意见》），进一步做好新时代公共法律服务工作，今年7月，司法部组织成立公共法律服务宣讲团，赴全国各地开展公共法律服务专题宣讲调研，历时145天，走遍全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团。 司法部公共法律服务宣讲团成员看到的繁忙景象，每天都在广东公共法律服务网运营中心发生，也是全国公共法律服务体系建设的一个缩影。借助便捷高效的公共法律服务网络处理法律事务、解决纠纷，正成为一种新风尚。 即将过去的一年，司法部大力推进公共法律服务体系建设，加快整合法律服务资源，公共法律服务工作驶入快车道。各地司法行政机关以公共法律服务平台建设作为切入点，加快建设覆盖全业务、全时空的法律服务网络，群众知晓率、首选率、满意率大幅提升。 从“有没有”向“好不好”转变 刷一下二代身份证，根据需求选择相应的咨询领域，律师们在线“抢单”，群众平均6秒钟就可以享受远程视频法律咨询服务……走进江苏省太仓市公共法律服务中心，科技感瞬间扑面而来。 太仓市公共法律服务中心是全国首家市（县）级公共法律服务中心，早在2011年，太仓市司法局就率先提出公共法律服务概念并先行先试。紧接着，浙江、广东等地司法行政机关也进行了试点摸索。 司法部自2018年3月重新组建以来，加速推进公共法律服务体系建设，由党委领导、司法行政系统主导、社会各部门参与，以实体、热线和网络三大平台为载体，覆盖城乡的公共法律服务体系已初步形成，公共法律服务实现从“有没有”向“好不好”的转变。 截至今年5月底，全国已建成县级公共法律服务中心近3000个，覆盖率达99．97%；12348公共法律服务热线覆盖全国，24小时提供服务；中国法律服务网功能齐全；各类法律服务人员达420万人……公共法律服务由太仓首创变为全国实践。 6月23日，两办《意见》出台，明确到2022年基本形成覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系，吹响了加快推进公共法律服务体系建设的冲锋号。两办《意见》是公共法律服务事业发展史上具有里程碑意义的事件，标志着公共法律服务事业进入加快发展、全面提升的新的历史阶段。 “公共法律服务已经从一个概念，发展为各地多姿多彩、生机勃勃的丰富实践。各地司法行政机关把公共法律服务工作作为主责、主业、主线。”宣讲团团长、司法部公共法律服务管理局原局长邓甲明欣喜地发现，公共法律服务已成为各级司法行政机关、法律服务工作者高度关注、热烈讨论的高频词。 “随着两办《意见》的出台，现代公共法律服务体系建设进入发展新阶段，意味着国家将公共法律服务体系纳入整体发展规划和战略，上升到解决新时代社会发展的主要矛盾、提高国家治理体系和治理能力现代化的高度。”宣讲团成员、华中师范大学教授杨凯告诉记者。 一年来，各地司法行政机关认真贯彻落实《意见》和司法部部署要求，注重结合本地实际，大力推进公共法律服务体系建设，公共法律服务呈现出多姿多彩的局面。 北京、天津、河北推进“通武廊”公共法律服务协同发展；上海、江苏、浙江推进公共法律服务一体化，主动服务长三角一体化高质量发展；云南借助“智能法律服务机器人”提升公共法律服务效率，超过1200台智能机器人遍及县乡；湖北武汉在“市民之家”设立公证、法律援助、律师咨询以及司法行政审批等服务窗口，进一步方便群众咨询；江苏江阴开展公民全生命周期法律服务，打造“一个大门进来，多个窗口服务，一站式解决”的公共法律服务升级版……公共法律服务触角深入到街道、社区、乡村，“应驻尽驻”“一窗办多事”成为新常态。 湖南借鉴“淘宝”模式，将湖南法律服务网打造为“互联网+公共法律服务”湘字品牌；江西将16项公共法律服务事项入驻“赣服通”，实现服务“掌上办、指尖办”；云南设立掌上12348微信公众号，群众足不出户就能获得多项便捷、专业的法律服务……抬头能见、举手能及、扫码可得，让群众感受到公共法律服务就在身边。 网络实体热线平台融合发展 不久前，广东普宁的许先生致电广东法律服务网语音平台，反映因施工不当房屋漏水，他与装修施工方发生纠纷。 线上接单，线下派单。平台工作人员将此纠纷转交给当地司法局跟进调解，很快，双方在普宁市军埠镇公共法律服务站的调解下达成和解协议。“线上30秒、线下半小时”，这样的承诺在每一起服务中得到履行。 “实体平台是公共法律服务的主要服务阵地，可以按照行政层级直接铺至最基层，纵向实现省市县镇村五级全覆盖。热线平台是群众获取服务最便捷的入口，以热线服务为主。网络平台集约所有线上服务内容，也是融通三大服务平台的枢纽。”作为公共法律服务工作的先行者，宣讲团成员、广东省司法厅原巡视员余继军很有发言权。 “互联网+”时代，入口上移、服务下沉是群众对公共法律服务的新需求。公共法律服务体系建设要实现全时空全业务的覆盖，实体、热线、网络三大平台融合发展至关重要。 “入口上移是指将需求入口向线上拓展，不断满足群众日益增长的在线咨询和高频事项一网通办的需求。服务下沉是指将法律服务供给向基层纵深发展，贴近需求，便利群众获得服务。”在余继军看来，目前公共法律服务平台建设，就是要将线上平台的便捷高效，与线下平台的精准细化相融合，将新兴与传统的服务相结合，共同发展，互相促进，实现全面覆盖。 一年来，各地司法行政机关以网络平台为统领，全力推进三台融合发展，公共法律服务中心与司法行政机关指挥中心深入融合，服务的大数据累积效应、精准化程度进一步提升。 河北12348公共法律服务综合信息平台实现“三大平台”运行实时监控、数据汇集和分析初步融合；湖南建立前后台工单流转机制，打通平台之间、业务之间通道，深度实现“前台服务、中台流转、后台办理”；天津坚持一体化数据、一体化服务、一体化监管的建设方向，努力实现统一队伍管理、统一咨询服务管理、统一质量管理，公共法律服务质量不断提升…… 如今，公共法律服务网络、实体、热线三大平台“各自为政”的局面被打破。请律师、办公证、求法援、找调解等公共法律服务，都可以轻松实现现场办、热线办、网上办。 在宣讲团宣讲过程中，邓甲明对如何进一步深化三大平台的融合发展有了进一步思考。他建议加强三大平台的统筹设计，中国法律服务网指导各地强化省级法律服务网办事服务功能，避免各地重复建设；热线平台要减少在市、县两级的设置，达到集约建设、合理配置资源的效果；实体平台可以独立建设，但不追求“独门独院”，也可以进驻当地政务服务大厅，更好地方便群众获得“一站式”服务，进一步提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。 提高群众知晓率首选率满意率 “12348公共法律服务热线常有占线问题，有没有办法可以解决？”“律师下社区的做法很好，可不可以增加频率？”“能不能在宣传上加大力度，让我们更了解法律服务的内容和方式？” 深入基层听声音，从群众不满意之处改起。今年3月，《天津市司法行政系统领导干部公共法律服务接待日工作办法》正式施行，每个工作日都有领导干部在各级公共法律服务中心轮值，面对面听取群众意见。 时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。公共法律服务知晓率、首选率、满意率是衡量公共法律服务工作成效的最终指标。 湖南、湖北等省司法厅积极探索建立服务质量保障机制，领导干部直接面对群众、直接听取批评意见，领导干部公共法律服务接待日等制度使公共法律服务不断高水平、高质量发展。 “很多人认为，公共法律服务体系建设就是建平台，平台建完，体系就建好了。这个观点是不全面的。公共法律服务体系建设是一项综合性系统性工程，涉及到方方面面，平台建设只是一个方面。同时，也不能只考虑我有什么、我方便提供什么，更重要的是要考虑群众需要什么。”余继军认为，提高公共法律服务知晓率、首选率、满意率，更好地了解群众需求、满足群众需求是关键。 一年来，各地司法行政机关多措并举，在顺民意、惠民生、得民心上下功夫，努力打造适销对路的公共法律服务产品。 湖北武汉根据群众需求，探索应用“手机社区律师”App，社区将“周四有约”拓展为“全天在线”，得到群众高度认可；四川成都温江区将服务产品化，根据不同平台、不同服务对象，分层分类编制可选择的公共法律服务产品清单，确保服务精准；江苏无锡惠山区设立“法律小超市”，居民可以自主选择法律服务产品，享受“超市服务员”提供的公共法律服务…… 在以人民群众知晓率、首选率、满意率为主的工作评价和监督机制中，知晓率是前提，首选率是关键，满意率是目的。 各地司法行政机关普遍建立群众批评意见分析报告制度，通过各种途径收集群众批评意见，进行分类整理、分析、汇总，形成分析报告，提出整改措施。 尽管如此，目前，公共法律服务尚无能够反映整体水平的综合性指标。 为此，邓甲明建议，进一步建立公共法律服务工作考评指标体系，明确律师、公证、司法鉴定、仲裁、人民调解、法律援助、司法所、法律职业资格考试、基层法律服务等各项业务工作的具体考评指标、考评规则和标准，督促各地有计划、有步骤地推进落实。 4个多月的调研让杨凯感受到公共法律服务带来的变化。他说：“公共法律服务让群众感受到法律的温度，让老百姓在日常生活中感受到法律的精神，形成学法、懂法、守法的自觉。如今，在各地公共法律服务中心以及法援中心、公证处、鉴定中心等法律服务机构，人民群众带着问题来、带着笑容走，司法行政部门的口碑和美誉度随之提升。” |
