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天价退票费、特价票不能退、网站加收退票费……这些机票退改签乱象将得到管制。民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、线上旅行社平台等不同主体提出要求，规范客票销售退改签。其中明确，航空公司退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。 叫停特价机票“霸王条款” 民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些乱象屡次引发关注。根据民航局通报的今年5月航空运输消费者投诉情况，在消费者对航空公司的1652件投诉中，与“预定、票务与登机”“退款”“票价”相关的就有554件。 《通知》明确要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。 同时，《通知》要求航空公司应明码标价，在官网、APP等渠道显著位置公布退改签收费标准，简化退改签手续，缩短退票还款时间，为旅客提供查询退改签收费标准验真的服务。 姓名书写错误、重复购票等旅客错购机票的行为，航空公司要提供免费补救措施。无法证明旅客非错购，均应视为错购。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应办理退票，并不得收取退票费。根据要求，航空公司要在通知下发30日内制定落实方案。 网站不得加价转卖“爬虫” 今年年初，市民赵女士和丈夫在某线上平台购买了两张飞往韩国釜山的机票，每个人的票价为1805元。但之后家里有事不能去旅行就申请了退票，但被网站客服人员告知只能退税费1041元，机票价的764元是不能退的。 今年2月，王女士通过携程网站，预订价值48422元的突尼斯8日二人私人行。之后因朋友抱恙想取消订单，携程客服称如果要取消，要收取2人共18524元机票费作为退票费。当晚，王女士通过航空公司官网得知，每张机票本来的价格只要6415元，也就是说，一张票携程要多收42%。 针对公众普遍反映的线上旅行平台、销售代理企业增加退改签费用这一问题，《通知》要求其不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中，该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。 航空公司放出了不少低价票，但消费者却买不到。热门线路航位、黄金周飞机航位、民航公司补贴的特价票，大多一放出来就被“爬虫”程序抢光。机票“爬虫”利用虚假客户信息，或者买来的真实身份信息订票，将抢来的票加价几百元再卖出去。对此，《通知》也提出，严禁线上旅行平台为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。 旅客票务维权将有法可依 “航空公司和OTA平台在规范机票销售及退改签服务方面已经采取了一些有效措施。”民航局运输司副司长于彪介绍，例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改签服务，任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准，并且在旅客非自愿退改签的情况下，提供一站式服务，改变了传统的“哪里买的票回哪儿去”的做法，航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务，退票款也可以迅速到账。携程等平台也推出了服务改进措施，特别是在天气不正常等情况下，主动为旅客提供退改签等服务。 如果违反机票退改签新规，航空公司或平台会承担什么后果？对此，在《通知》中，民航局要求中航协加强行业监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理；对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处。 民航局相关负责人表示，改进票务服务工作的要求最终将落实到正在抓紧修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》当中。修订后的规章拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。（来源：北京日报 记者 董禹含） |
