|
时隔19年，今年的中秋、国庆再度重逢，难得连休8天，不少人心怀对“诗与远方”的向往，打算来一场说走就走的旅行。不过受疫情的影响，大部分游客会偏向于选择国内旅游。 旅游开阔了眼界，带来全新的生活体验，但不得不承认也存在一定的法律风险，比如精品旅行产品不“精品”，服务质量相差甚远；网购了旅游产品，却发现自己上当被骗；甚至在跟团旅途中不慎遭受到人身及财产伤害…… 针对以往在旅游途中遭遇的各种纠纷案例，北京青年报记者邀请北京市朝阳区人民法院民一庭法官助理韩迪以案说法，为您支招维权，让您的诗与远方“游”法可依。 案例一 男子网购旅游产品 因签证被拒出行“泡汤” 原本张伟（化名）是打算来一场浪漫的夏威夷之旅，却因为签证被拒而成了“闹剧”一场。 2016年1月初，34岁的男子张伟在一大型旅游网站上预订了2月4日至11日“美国夏威夷8日5晚半自助游（3钻）双岛＋赠外岛＋2件行李＋16年春节特供”，并通过网站支付了行程的全部费用，共计18647元。随后，该旅游网站通过邮箱，向张伟发送了旅游协议及办签材料等资料。 过了半个月，张伟得知出国签证被拒签，行程无法继续后，便将此情况通知了该网站，商议退还旅游合同款。之后，张伟也曾多次打电话催要退款，但被告都拒不返还。张伟一气之下，诉至法院，请求判令被告退还旅游合同款18647元，并承担律师费6000元。 该网站在诉讼中辩称，他们网站只是作为涉案旅游产品的网络提供平台，实际的旅游供应商是案外人某旅行社。而且，张伟提供的预订须知、客服录音及某网站的邮件，只能证明他与网站之间存在合同关系，但他们网站提交的旅游度假产品确认单打印件以及发送该确认单给张伟的截图，均证明该确认单中明确了主体系案外人。 朝阳法院经审理认为，该案中，张伟以旅游合同纠纷为由，将某网站诉至法院，因此张伟作为主张其与被告之间合同关系成立、生效的当事人，对于合同的订立和生效应当承担证明义务。一方当事人欲证明合同成立并且生效，不仅应当证明有关合同书作为文件在形式上的存在，还应当证明该合同书由对方当事人订立，并且体现了对方当事人的意思表示。此案的实际情形是：张伟提交的预订须知上有包含旅游网站在内的9家公司。但仅凭该预订须知，无法确认该旅游网站与该案的关联性，张伟在诉讼中证明合同成立，并且生效的证明义务没有完成。 此外，旅游网站在庭审中提交了旅游度假产品确认单的复印件及向原告邮件发送的截图证据，指出了确认单中明确的主体为案外人。按照网络购买旅游产品的行业惯例，发送旅游产品确认单是确定旅游合同主体双方权利义务的重要书面材料。综上，张伟对于旅游网站的起诉不适格，一审裁定驳回了张伟的起诉。 一审宣判后，张伟提起上诉，北京市第三中级人民法院作出终审裁定，驳回上诉，维持原裁定。 案例解读 根据我国旅游法的规定，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。随着网络的发展和普及，越来越多的旅游者选择通过线上第三方平台购买旅游产品。这类交易中，旅游者通过网络平台选择旅游产品并下单，付款后客服会通过聊天软件发送电子版旅游行程单，并以行程单作为旅游活动的依据。旅游者大多不会向客服索要合同，对旅游合同的形式、内容，甚至订立旅游合同的相对方等重要内容不够了解，一旦发生纠纷，旅游者将处于劣势。 该案是一起典型的涉网络平台旅游纠纷，旅游者在某网站上购买旅游产品时没有索要电子合同，甚至没有仔细阅读电子版旅游行程单，而想当然地认为合同相对方是某网站。在这种前提下，旅游者将某网站诉至法院。案件中体现出旅游者购买旅游产品时合同意识不足，一方面对合同形式不够重视，另一方面对合同内容缺乏了解，导致维权困难。鉴于此，旅游者更要仔细保管电子合同、留好付款凭证，必要时采取公证方式保留上述证据。 案例二 古稀老人境外浮潜身亡 母子二人起诉索赔 都说命运无常，但沈大娘怎么都没想到，在这趟再普通不过的出境旅途中，老伴儿竟会命丧他乡。 2015年2月，已是古稀之年的沈大爷准备携妻出境旅游。在与A旅行社签订团队出境旅游合同当天，沈大爷就按约支付了旅游费7629元，约定A旅行社作为出境社组织旅行。3月16日至23日期间赴埃及旅游，出境后由B旅游公司组织包括沈大爷在内的旅游团成员至埃及游览，并按照行程单确定的行程开展旅游活动。 原本是夫妇俩开开心心出境游玩，谁能想到，到埃及才玩了3天，沈大爷就在红海浮潜时不幸身亡。 回国后，沈大爷的老伴儿沈大娘及独子便一纸诉状，将A旅行社及B旅游公司告上了法院。 法院查明，A旅行社与B旅游公司是合作关系，双方签订的《旅游者（团）委托接待合同》中载明：由B旅游公司开发设计旅游线路，A旅行社购买旅游路线后在网络平台上向旅游者出售，达成合同交易后，A旅行社再将旅游者交给B旅游公司，由其负责接待。 母子俩诉称，根据签订的行程单，在被告A旅行社作出的活动推荐中，自费项目并不包括浮潜项目。但3月19日当天，导游却安排包括沈大爷在内的10人进行浮潜。结果沈大爷在浮潜过程中不幸溺水，经抢救无效身亡。由于A旅行社及B旅游公司未尽到安全保障义务，故要求二者连带赔偿丧葬费38778元、死亡赔偿金483010元，并退还全部旅游费7629元。 A旅行社表示，沈大爷的死亡原因是心脏骤停，而非在红海浮潜时溺水死亡。此外，在沈大爷签订的合同中，他们也进行了相应的安全提示，并且死亡后果是沈大爷自身疾病原因造成的，与旅行社无关，故不同意赔偿。 B旅游公司则称，浮潜项目开始之前，领队就宣读了安全须知，并由全体人员签字，沈大爷也在安全须知上签字确认。沈大爷是在海里玩了十几分钟后往回游时，才被发现趴着不动。于是救生员将他拉上船，由同船医生急救，随行导游同时呼叫救护车送医，但最终经抢救无效死亡。这期间，B旅游公司并不存在过错，故不同意赔偿。 朝阳法院经审理认为，沈大爷从事的项目具有相对较高的人身危险性，对旅游者身体健康条件和身体运动素质有着较高的要求，所以A旅行社及B旅游公司在提供该项目服务时，更应尽到审慎的注意义务，但二者在沈大爷参与浮潜项目之前，并未对其健康状况进行基本的核查。且事后，救生员和医生对沈大爷采取的抢救措施未能避免沈大爷死亡后果的发生。综上，可以认定A旅行社及B旅游公司在沈大爷进行该项目的过程中，并未完全尽到安全保障义务，应对损害的发生承担与其过错程度相应的赔偿责任。 同时，沈大爷作为成年人，应当明知其所参加的浮潜项目具有较高的危险性，其对自身的健康状况和身体运动素质也应有全面的认识，但其仍自愿参加该项目，导致损害后果的发生，故其应承担主要责任。 法院最终判决A旅行社及B旅游公司赔偿沈大爷的老伴及独子丧葬费和死亡赔偿金20万元；A旅行社返还旅游费3500元。 一审宣判后，双方当事人均提起上诉。北京市第三中级人民法院作出终审判决，驳回上诉，维持原判。 案例解读 安全是旅游业的生命线，是旅行社开展旅游活动的先决条件。但是旅游环境存在着不稳定性，自然灾害、社会治安、社会环境等不可控因素增大了安全事故发生的可能性。旅行社疏于安全防范、旅游者安全意识不强也会增大旅游事故发生的几率。 此案中涉及的是人身伤亡的旅游事故。旅游者作为一名完全民事行为能力人，应当清楚自身的健康状况，因此在从事浮潜这类高度危险项目时，应当能够对风险进行预估，并注意保护自身安全。而旅行社在旅游者从事较为危险的旅游项目时，应当从事前预防、事中监控和事后救助三方面履行安全保障义务。具体到该案中，旅行社并未尽到全面的安全保障义务，旅游者沈大爷在对自身健康状况和身体素质明知的情况下，仍自愿进行浮潜，对损害后果的发生亦存在过错，因此旅游者与旅行社应当根据各自过错程度承担相应的责任。 此外，旅游者在旅途时发生事故造成人身损害，不要慌张。首先要冷静处理事故，明确事故责任方，在保证安全的情况下要及时留存证据：首先，旅游者应当将与旅行社的合同、消费凭证原件进行留存，以证明旅游者的合同相对方是谁。其次，对事故现场进行拍照、录像，保留基础证据，尤其是旅游经营者应当尽安全保障义务的情形下，还原事故发生现场至关重要。另外，造成身体损伤的应当及时就医，并将病历、医疗费票据等进行保存，并以此为依据向相应责任主体进行索赔。 案例三 四星酒店“换”商务 旅行公司违约降低服务标准 傅某原订的旅游产品写的是6天5夜的精品小团，入团才发现人数翻了两倍不止，说好的四星级酒店，也被偷偷“调包”成商务酒店。不仅如此，国庆期间一直下雪，旅行无奈提早结束。 2018年9月15日，傅某在D旅游公司的微信小程序上签订了为期6天5夜的旅游合同（以下简称原合同），10月1日从成都集合出发，10月6日结束旅行，总共支付了旅游费用4280元。双方在签约过程中，D旅游公司承诺傅某在旅行途中可享受如35人的精品小团、行程安排、四星级住宿标准等相关服务内容。 然而在旅行途中，D旅游公司却并没有按照合同约定提供服务。原本合同中提供的35人精品小团，却变成了86人的大团。不仅如此，D旅游公司还单方面变更原合同，将合同约定的第6日行程从“四姑娘山－卧龙－成都”变更为“新都桥－成都”，甚至在未经傅某同意的情况下，擅自将旅游业务转让给E旅行社，并由E旅行社为原告购买旅游保险。 傅某认为，10月1日入住的宾馆并非四星级酒店，被告D旅游公司存在欺诈行为，其违约行为已给他造成了相当程度的损害。之后，D旅游公司更是连应有的注意义务都拒不履行，以致对旅游必经地折多山可能或已经出现的灾害天气出现严重错判，进而导致旅游车辆被警方强制劝返、原告等众多旅游者长时间滞留，最终使原订的6日5夜的假期旅行，不得已于10月3日中午返程。 傅某称，被告的违约行为已给他自身造成了相当程度的损害，且在行程结束后，二被告亦未及时退还原告旅游费用，仅于当月10日退还团费1000元。故诉至法院，要求D旅游公司返还其旅游费用4280元并支付违约赔偿金12840元。 D旅游公司辩称，国庆期间一直在下雪，不适宜继续前往。合同没有继续履行是因为天气原因，不属于赔偿的依据。并且他们的变更方案是在与当事人沟通后，征得他们同意才更改行程的。其次，他们与E旅行社是合作关系，不属于倒团，而且在合同中也说明了包含地接社费用，这也是行业的惯例。因此，并不同意原告的全部诉讼请求。 开庭当日，E旅行社并未到庭应诉。他们在提交的书面答辩状中写道，D旅游公司负责招揽客户，E旅行社负责地接。国庆节期间人特别多，路上有很多旅游团。傅某提到的86人团实为A、B两个团，分别有导游、司机、摄影师还有一个工作人员。其次，前半段由于天气原因无法履行，后面则是因为游客表示不再继续前往，才导致合同解除。10月4日当天，在游客、旅游局及E旅行社共同协商达成协议后，他们退还了游客1000元。 朝阳法院经审理认为，双方当事人都应当按照约定履行合同，不得随意变更或解除合同。该案中，傅某和D旅游公司签订涉案合同后支付了相应团费，约定为傅某安排6天5夜的旅游行程，现10月3日起，合同无法继续履行。故D公司应退还傅某剩余未发生的旅行费用。 D旅游公司作为旅游经营者，降低了服务标准，违反了合同约定，应该退还相应差价并赔偿相应损失。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游费用的一倍以上三倍以下的赔偿金。此案中，D旅游公司在当时的天气环境下已经不具备实际履行的条件，且旅游者也表示不继续履行合同，故原告主张三倍赔偿金的诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院难以支持。法院最终判决D旅游公司退还傅某旅游费用2996元，赔偿1000元。 案例解读 我国的旅游法规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。该案中，傅某与D公司明确约定10月1日的住宿标准为四星级酒店，但实际上旅游者入住的是商务酒店，降低了服务标准。 在旅游服务合同中，旅游行程、旅游景点、旅游服务项目和旅游服务标准是最为关键的条款，直接关系到旅游服务的品质，也是旅游者决定签订旅游服务合同的意思表示的重要内容，作为旅游经营者，未经旅游者同意变更主要合同内容，擅自降低服务标准，属于违约行为。 文／本报记者 王静 法官提示 四条建议记心头 安全出游不闹心 1．关注官方信息，规划好目的地及行程。准备出游的旅游者应时刻关注当地相关部门发布的台风、暴雪等极端天气情况的预警，如果选择境外旅行，则应当关注中国领事服务网及中国驻外使馆发布的安全警示，规划好旅游目的地和行程。 2．慎选旅行社，仔细阅读合同条款。旅游者在与旅行社签订合同时一定要审查该旅行社是否具有经营相关旅游项目的资质。旅游者在支付费用前一定要与旅行社签订书面合同，如果通过网络购买旅游产品，则要向客服索要电子合同，并仔细阅读合同条款，特别是其中关于合同解除、损失分担、责任免除的条款。 3．注意留存相关证据，沉着冷静处理。旅游途中发生意外，要冷静处理。在保证安全的情况下通过拍照、录像等形式保留基础证据，造成身体损伤的及时就医，并保留病历、医疗费票据等相关单据，以便进一步索赔。 4．积极寻求保护，及时报警或联系使领馆。特别是境外游的旅游者应牢记当地报警电话、外交部全球领事保护与服务应急中心和中国驻当地大使馆联系方式，遭遇突发事件，及时寻求帮助和保护。 |
