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原标题：客户“倒逼”机构服务升级
文/羊城晚报记者 谭铮 刚过去的周末，有意送孩子出国的老李又没有休息，他说，这几个周末，他带着孩子逛了三四个留学展。虽然孩子刚经历完中考，离大学出国还有三年，但老李认为，提前逛逛教育展，了解新的留学资讯很有必要。他还希望留学机构提供更细致、完善的服务，助力准留学家庭做好相关准备。对此，启德教育留学事业部副总裁郭蓓表示，客户的要求在不断提升，这一步一步“倒逼”着留学机构服务的升级。 不只“送出去”，更关注生涯规划 以往，留学机构大多考虑的是如何把客户成功“送去海外”，如何根据客户的实际情况，帮他申请到排名更靠前的大学等。但启德的CEO黄娴却认为：“帮助孩子成功留学是第一步，但留学显然不是人生的终极目标，因为接下来还有很长的路要走。”基于此，在服务升级后，启德将“规划”理念融入客户服务之中。 记者了解到，今年3月，启德推出面向社会免费开放的国际人才能力测试系统，希望通过1小时的测试，从学术竞争力、外语竞争力、自我管理能力、跨文化适应力等七个方面分析客户数据，更好地为客户规划路径。据介绍，测试系统推出三个月来，平均每三个客户就有一人选择进行测试。启德希望通过测评系统的数据积累，找到中国留学生的特质。 在围绕申请流程的核心服务之外，郭蓓表示，机构还希望提供更多的增值服务，通过留学预备类课程、离境服务、“留学过来人”分享等方式，帮助留学生提前了解海外生活与学习。他们甚至在学生离境前组织学生到某餐馆，让学生学会做一碟“西红柿炒鸡蛋”，作为迈出海外生活自理的第一步。 增加“透明度” 让每一个环节可查 根据教育部数据显示，2017年中国出国留学总人数突破60万大关，同比增长11.74%。作为世界最大的留学生生源国，围绕中国留学生的多种需求而形成的产业生态圈已日臻完善，以留学咨询和出国考试培训为核心，相继派生出学术外语、归国就业、境外指导等系列服务，形成了跨界融合、多业态的市场格局。同时，随着市场低龄化的趋势和新生代留学群体对互联网工具的熟练使用，传统中介模式已然落伍。留学群体对留学咨询服务提出了更多远、更复杂的需求，这些需求正一步一步“倒逼”着留学机构向更完善的服务方向发展。 郭蓓表示，启德的服务升级后，在办理客户申请的过程中，从方案确定、学校申请到签证申请，每个流程都透明可查。同时，为了更高效地与客户进行沟通，还推出了签约客户服务平台SAMI（Service &Auto-Messaging &Interacation），该平台初期将面向2018年签约客户（包括学生本人及其监护人），为其提供服务办理进度查询、文件资料查询满意度评价等功能。 留学行业里，正在做服务升级调整的不止启德一家。近日由琥珀教育、艾迪国际和广州贝拉教育科技三家机构发起的广东省留学服务协会B2B同业服务交流专委会正式成立，记者了解到，该委员会将从顾问培训、院校面试辅导、学生面试、市场活动支持等方面促进行业交流，同时针对中小型机构提供包括企业运营、市场策略咨询、财税管理等领域咨询及培训服务。 |
