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■记者 毛宇舟 今年以来，多家银行上线了智能客服系统，例如招商银行APP7.0就推出了智能助理服务，该服务是以语音交互、精准识别为基础，减少用户们的操作路径，让服务能够实现一“语”直达。招行手机用户们可以通过特定口令，在APP的任何界面、随时随地唤醒智能助理。 中信银行则在近日与腾讯云推出智能语音服务产品，帮助视障用户体验无障碍移动金融服务。普通用户只需打开手机银行APP，按住语音服务键，通过语音指令直达所需服务，并根据语音操作提示，完成转账、查询、理财等日常金融交易。 招商银行客服机器人支持包括问答、转账任务、账务查询任务、理财任务、闲聊等场景，客服机器人为复杂的金融交易场景提供解决方案。同时，智能语音支持可信收款人转账的模式。与传统银行语音客服机器人不同的是，当用户问到非业务问题时，招商银行客服问答机器人将开启寒暄模式，对客户的问题进行回答，形成自然开放的语言交互情境，使机器人客服与用户形成友好互动。 光大银行则在近日举行的手机银行媒体开放日上，展示了视频客服等功能，其新增的“智能文字服务”，反应速度在毫秒级，回答准确率达90%以上，并在同业中率先实现“移动端人工视频服务”，目前已进入试点阶段。 光大银行电子银行部总经理杨兵兵对《证券日报》记者表示,AI未来将替代标准化人工客服的职能，也就是简单搜索等工作，人工客服的工作则转为根据客户画像等，对客户进行深一步的业务营销等，在这个层面上，人工客服不可被替代。 工行则早在2016年就推出智能客服 “工小智”， 通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平，目前“工小智”识别率已达到98%，可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。数据显示工行智能客服两年多来累计解决客户相关需求4亿笔。 人工智能在金融领域的应用可大致归为三类：第一类是智能投顾;第二类是智能电话客服;第三类是金融预测与反欺诈。而目前在金融领域应用最多的就是智能电话客服，相比于传统的人工客服，智能电话客服确实具备诸多的优势，对于金融企业来说，是一个发展趋势。 《证券日报》记者在平安银行客服系统体验过程中发现，与传统的语音提示系统不同，AI客服对话已经较为流畅，只要说出借记卡、信用卡业务的相关字眼，就可以得到相关业务提示，如果需要人工服务，只需要语音说出即可，不再需要等待很长时间，或听完全部业务提示再转接人工服务，十分智能。 一位银行人士对记者表示，目前大多数银行已经掌握AI技术，或者可以通过与科技公司合作达到，但是很多银行仍然没有选择上线人工智能系统，看起来慢了半拍，这或许是基于各家银行对于风险控制把握不一的原因。 |
