|
近年来，“旅游过年”已逐渐成为时尚，然而受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，各地已紧急叫停团队旅游服务。那么，对于无法成行的旅游者应怎么退费？已经成行的游客应该回哪里怎么隔离？尚在境外的游客如何保障自身合法权益？ 带着这些问题，记者采访了相关文旅主管部门、旅行协会，以及旅行社和在线旅游平台。 文化和旅游部24日下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业24日起暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。对于已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。 随后，北京、上海等各地文旅厅局相继出台具体细则，1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务均暂停。 中国旅游研究院院长戴斌表示，人民的生命安全和身体健康高于一切，此次政府主管部门叫停旅行社组团和“机票+酒店”业务，就是为了防止疫情通过旅游活动而传播扩散。 从1月21日开始，各大在线旅行商已纷纷出台政策，表示将密切关注疫情动态，积极处理退团、退订业务，第一时间为游客提供保障服务。 据携程介绍，携程已将重大灾害保障金金额升级至2亿元，希望联合境内外合作伙伴共同制定善后方案，由旅游行业共担社会责任，共渡难关。目前，携程旅游正在逐一通知受影响客户，处理退订订单，将影响降至最低。 飞猪方面表示，由于来电激增，建议需要退改机票的用户无需持续拨打客服电话和排队等待，可以选择在线退票、错峰退票，飞猪会一一核实处理。游客也可以联系商家处理，无法协商一致的飞猪将会按承诺保障处理。 针对境外游回程客人，截至1月27日，已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，其中包括37家海外航空公司，如韩亚航空、新加坡航空等。 希尔顿集团、香格里拉集团、洲际集团、凯悦集团等全球酒店针对中国旅客1月24日0点前预定的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店订单给予免费取消政策，响应这一倡议的海外酒店数量正在持续上升。 1月27日，中国旅行社协会在线旅行服务商协会发布倡议，联合多家旅游企业呼吁海外合旅游供应商为中国游客提供更优惠的退改政策。 据了解，中国铁路客运部门、民航部门与各大旅行服务商已先后出台动态调整政策，免除疫情期间因预订、变更、取消、延期产生的相关损失及手续费。 “相比于单一的交通、住宿类产品，出境游产品的构成往往比较复杂。”某大型旅游公司负责人表示，游客购买的“跟团游”“机票+酒店”等打包形式的出境游产品种类较多，因订单取消带来的跨国机票、签证、地接、酒店等一系列问题可能使游客承受更多损失。在此情况下，国内旅行公司多次号召海外旅游供应商与中国同行们携手，积极妥善地为游客办理取消或延期出行事宜，全力降低游客损失。 戴斌认为，广大旅行公司以及同行的游客，对疫情之前出行的疫区游客，要给予善意的理解。对于在疫情之前外出旅游的疫区客人，在目的地居停期间和返程时，应及时向当地旅游部门和旅行社、酒店和航空公司等说明情况，及时检测自身是否处于感染潜伏期，并视情况采取必要措施。出境游游客通过正常的渠道入境、回家有困难时，可以向当地民政、旅游等主管机构和基层街道办寻求帮助。对于因退费、索赔产生的意见不一致问题，可以通过协商的方式加以解决，必要时寻求政府部门和公共机构的帮助。(余俊杰 陈爱平 周玮) |
